De overname van Sandd door PostNL is een feit. Het lijkt nu slechts een kwestie van maanden voor alles rond is – dat wil zeggen, officieel is gemaakt. De praktische invulling van de overname is een stuk complexer. Want wat zijn de gevolgen voor de klanten die via Sandd verzenden? Wat gebeurt er met de tarieven, servicekaders en aanleverprocessen? En blijft de kwaliteit wel gewaarborgd?
Wij begrijpen als geen ander dat je hier veel vragen over hebt. Daarom leggen we 10 veelgestelde vragen voor aan onze postexpert Ludo Verhiel. Heb jij nog andere vragen of ben je op zoek naar advies? Bel of mail mij via +31 88 949 41 42 of ludo.verhiel@pondres.nl.
Ludo is al ruim twaalf jaar werkzaam bij Pondres. Eerst in de rol van Client Service Manager, inmiddels als Business Consultant. Daarvoor was Ludo als Senior accountmanager bij PostNL verantwoordelijk voor het een tiental strategic accounts van mailinghouses en grafimedia. Ook onderhoudt Ludo alle contacten met nationale en internationale postvervoerders, is hij actief binnen de Vereniging Grootgebruikers Postdiensten (VGP) en onderhoudt hij het Premium Partnership van Pondres met PostNL.
De daadwerkelijke integratie van Sandd binnen PostNL start binnenkort. De verwachting is dat deze medio 2020 afgerond is, maar dit is nog een beetje koffiedik kijken. Ik verwacht dat de volumeconsolidatie in de sortering en bezorging bij PostNL weinig problemen zullen opleveren; die capaciteit is voorzien en geborgd.
Grotere uitdagingen liggen er voor de klanten van Sandd, vooral met aflopende contracten. Zij zullen op korte termijn volledig moeten omschakelen naar het PostNL-netwerk en systeem, wat gevolgen kan hebben voor hun eigen processen en systemen. Denk aan vormgeving, servicekaders, voorraden, maar ook achterliggende processen zoals geautomatiseerde printstraten, datacoderingen en de inhuur of bezetting van callcenters.
Pondres blijft Premium Partner in de nieuwe situatie; de voordelen van ons Premium Partnership voor onze klanten blijven overeind. Wij zijn al in gesprek met PostNL over de integratie en we zullen intensief samenwerken met PostNL om voormalige Sandd-klanten zo geruisloos mogelijk over te hevelen naar het PostNL-netwerk. Naar verwachting gaat er op korte termijn nog niets gebeuren en zullen we in de loop van dit jaar samen met PostNL een roadmap opstellen om tot een soepele overgang te komen. Mogelijk zal dit leiden tot IT-aanpassingen in klantapplicaties; de impact daarvan zal nog bepaald moeten worden.
De samenwerking die er al was met PostNL op het gebied van marketing en de positionering van het medium direct mail zal verder uitgebreid worden. In ieder geval behouden wij met ons partnership een hechte samenwerking en zitten wij dicht op de bal als het gaat om servicekaders, voorwaarden en tarieven.
Ik ga ervan uit dat er in ieder geval op korte termijn een gematigd tarievenbeleid zal worden gevoerd, maar dat kan klantspecifiek anders zijn. De 2020-tarieven van PostNL worden binnenkort bekendgemaakt. Na volgend jaar kan dat anders worden. De rol van ACM is hierin belangrijk. Die toezichthouder moet ervoor zorgen dat postbezorging goed en betaalbaar blijft en de zakelijke verzenders niet letterlijk en figuurlijk het kind van de rekening worden.
Uitgangspunt is in ieder geval dat contracten gerespecteerd worden. Maar het blijft natuurlijk de vraag hoe dat in de praktijk gaat uitpakken over een langere periode. Sandd hanteert andere servicekaders, maar levert ook minder kwaliteit die met de overname wél toeneemt. Hoe dit contractueel ondervangen gaat worden in de toekomst, daar kan op dit moment nog niemand iets over zeggen. We zoeken de discussie hierover met PostNL actief op in het belang van de Pondres-klanten.
De servicekaders van PostNL zullen naar verwachting niet wijzigen. Als de post van Sandd in het netwerk van PostNL wordt opgenomen, zal deze post op termijn naar de servicekaders van PostNL migreren. Maar dit is natuurlijk ook afhankelijk van de wensen en eisen van klanten.
Zo heb je bij Sandd bijvoorbeeld te maken met twee (uitgestelde) bezorgmomenten, een soort 72-uursservice; op termijn moet dit ook naar het reguliere bezorgmodel van PostNL, waarbij de post verspreid wordt over meerdere dagen. Je hebt dus niet langer één bezorgdag, behalve als je voor (duurdere) 24-uursbezorging gaat. Hier zal voor elke specifieke klant een passende oplossing gezocht moeten worden.
Ik heb nog geen idee hoe dit gaat verlopen. Logischerwijs zal steeds meer post over de sorteermachines van PostNL gaan lopen. De poststukken in folie zullen ook bij PostNL met e-sort gesorteerd moeten worden verwerkt. Om de post om te zetten van Sandd- naar PostNL-sortering, zijn er mogelijk aanpassingen nodig in systemen bij klanten en bij Pondres. Zoals wijzigingen in automatische printprocessen en datacoderingen. Dit kan impact hebben op de IT-capaciteit, maar ook op bijvoorbeeld je inkoop of planning.
Dat is lastig in te schatten. Het in de toekomst kunnen voeren van een gematigd prijsbeleid is een van de belangrijkste argumenten van de overname. Zo blijft post betaalbaar, ook voor de zakelijke klant. En dat tegen hoge(re) kwaliteit.
PostNL zit nu op 95% wat betreft consumentenpost en op 98% voor zakelijke post; Sandd zit rond de 95%. De kwaliteit van PostNL zal naar mijn mening op het huidige hoge niveau blijven. De Sandd-gebruikers zullen zelfs een betere kwaliteit krijgen dan nu, als de netwerken 100% geïntegreerd zijn. ‘Elk nadeel heb zijn voordeel’ in dit geval.
Ik verwacht dat PostNL een zeer stringent beleid gaat voeren om het stapelen van postvolumes te voorkomen. Mailinghuizen, intermediairs en inkoopbureaus zullen zelf in eigen beheer waarde moeten toevoegen om bij PostNL post te mogen stapelen. Dat betekent dat zij zelf print-, mail- en/of fulfilmentwerkzaamheden moeten uitvoeren. Het goedkoop ‘binnenschuiven’ van poststukken bij een intermediair met een voordeliger postcontract is dus niet langer mogelijk.
Zit je nu volledig bij PostNL, dan gaat er weinig spannends veranderen. Maar als je nu gebruikmaakt van Sandd, al dan niet met een eigen contract, dan gaat er wel wat veranderen; zeker als je contract op korte termijn afloopt. Ik noemde het daarstraks al even, maar denk bijvoorbeeld aan eisen rondom de vormgeving van poststukken, nieuwe servicekaders en voorraden van enveloppen met Sandd-portbetaald-logo’s. ook achterliggende processen moeten waarschijnlijk gewijzigd worden. Denk aan de aanpassing van logo’s en adres- of bezorgcoderingen die nu op Sandd ingesteld zijn. Of aan de inzet van een klantenservice of responsverwerking, die door andere bezorgdagen zou kunnen wijzigen.
De aanpassingen zelf zijn misschien niet altijd complex, maar ik kan me voorstellen dat het lastig is te weten wat je allemaal kunt verwachten en waar je rekening mee moet houden. Zeker als je geen grote verzender bent met een sterke onderhandelingspositie, en dus ook geen korte lijntjes hebt met PostNL om even te bellen met een vraag. Of als je zelfs helemaal nog nooit met PostNL te maken hebt gehad en wegwijs moet worden in hun servicekaders en voorwaarden. In zo’n geval is het verstandiger om niet zelf te gaan zitten spitten, maar vrijblijvend advies te vragen bij partijen die hier dagelijks mee bezig zijn zoals Pondres.
Ben jij (onder andere) klant bij Sandd en heb je geen idee waar je precies rekening mee moet houden? Mail me gerust via ludo.verhiel@pondres.nl, dan zetten we samen op een rijtje wat er moet gebeuren en wat je allemaal kunt verwachten.
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
