Een klantervaring: makkelijk verpest, moeilijk hersteld

Header_smal

We zijn allemaal klant bij bedrijven, zowel zakelijk als privé. Ook bij de bedrijven die op papier een heel goede klantstrategie hanteren en de mond vol hebben van ‘de optimale customer experience’.

Ik weet niet hoe jouw ervaringen zijn, maar ik word als klant in de praktijk toch heel vaak teleurgesteld. Het ergste is dat de mensen bij die bedrijven meestal niet beseffen hoeveel schade zo’n teleurstelling veroorzaakt in de klantrelatie. En die schade krijg je echt niet weggepoetst met een reclamecampagne of een fancy e-mailnieuwsbrief.

Zo maar wat ervaringen in mijn rol als klant, en wat mij betreft meteen ook grote missers op het gebied van klanttevredenheid:

1) Gemaakte afspraken niet nakomen
Hoe vaak we tijdens de bouw van ons huis niet tevergeefs hebben zitten wacht op ‘jan en alleman’. En als je je contactpersonen daar dan op aanspreekt, leggen ze de schuld bij andere collega’s, afdelingen of bedrijven. Maar excuses maken? Ho maar!

2) Doof zijn voor de afwijzing
Voorbeelden te over waarbij ik lastiggevallen word door opdringerige verkopers en aangeef niet geïnteresseerd te zijn in een product of dienst. Op zichzelf al irritant, maar 9 van de 10 keer is dan de reactie iets in de trant van: ‘ik zal u nog één keer uitleggen waarom het goed voor u is als u mijn aanbod aanneemt.’ De onderliggende boodschap: ‘kennelijk bent u te dom om het in 1 keer te begrijpen, ik leg het nog een keer uit…’ Niet het gevoel dat je je klant wil geven, geloof me.

3) Negeren en geen connectie maken
De stoom komt echt uit mijn oren als ik bij de kassa sta om af te rekenen en de betreffende medewerker in gesprek is met een collega over hoe gezellig het weekend was. Zelfs na twee keer mijn vraag herhalen, nog geen reactie. Hallo?

4) Menselijk contact vermijden
Doodmoe word ik van bedrijven die er met chatbots, incomplete Q&A’s en verstopte telefoonnummers alles, maar dan ook alles aan doen om geen persoonlijk contact met me te hebben. Als je geen mensen als klant wilt, zoek dan een andere business om je geld in te verdienen. Maar dienstverlening hoort menselijk en persoonlijk te zijn. 

5) Onderschatten van klantintelligentie
Je kent die mooie praatjes wel: ‘We gaan onze tarieven verhogen, omdat we willen investeren in betere dienstverlening aan u’. En merk ik vervolgens verschil? Niet in kwaliteit van dienstverlening, wel op de factuur. Want hoe slecht de service soms ook is, dát gaat gek genoeg nooit fout.

6) Service? Daar doen we niet aan
Mijn sportschool had per ongeluk de abonnementskosten dubbel geïncasseerd. Kan gebeuren, maar de snelheid waarmee ze incasseren staat in schril contrast tot de traagheid waarmee ze terugbetalen. Na vijf keer tevergeefs bellen heb ik mijn abonnement opgezegd. Toch zonde om op die manier een trouwe klant kwijt te raken. 

Natuurlijk is de praktijk weerbarstig, ook bij Pondres gebeurt er wel eens wat. Dus heb jij op- of aanmerkingen over onze klantgerichtheid, laat het me weten! Elke klacht of suggestie is een kans nog klantgerichter te worden!

Marcel Winkelman

Marcel Winkelman is CEO bij Pondres. Hij is eindverantwoordelijk voor de realisatie van de ambities en strategie en voor de totale bedrijfsvoering. 

"Het is een feestje om samen met de collega’s van Pondres elke dag met passie bij te dragen aan realisatie van de doelstelling van onze relaties. Ik ben trots op de mooie klanten die we mogen bedienen en de onderscheidende oplossingen die we samen met hen bedenken en realiseren."