Wat is 
fulfilment?

naar fulfilment contact

Wat is fulfilment

Al jaren groeit het aantal webshops enorm, maar wat is fulfilment eigenlijk en waarom is het de oplossing voor elke webshop?

 

De betekenis van fulfilment en e-fulfilment

De definitie van fulfilment is als volgt:

“De processen die zich richten op het afhandelen en verwerken van de opdrachtactiviteiten die voorkomen uit klantcontact.”

Oftewel, het verwerken van de bestellingen door eindklanten van de klant.

Door de opkomst van webshops bestaat vrijwel al het contact uit online klantcontact. Daarom is de term e-fulfilment ontstaan: dat is fullfilment voor webshops, ook wel webshopfulfilment genoemd. Officieel omvat e-fulfilment dus enkel webbestellingen en fulfilment álle bestellingen. Maar omdat de online wereld inmiddels zo verweven is met de offline wereld, gebruiken wij bij Pondres de termen gewoon door elkaar.

Wat is fulfilment? De 10 stappen van het fulfilmentproces

Het fulfilmentproces bestaat uit tien stappen. We lopen ze graag samen met je door:

goederenontvangst Stap 1: ontvangst en controle

De eerste stap in het fulfilmentproces is het in ontvangst nemen van goederen. De leverancier kan de bestelde goederen direct afleveren bij het fulfilmentbedrijf. Bij binnenkomst worden de goederen geteld, gecontroleerd op schade en vervolgens ingeboekt en op locatie gelegd.

goederenopslag Stap 2: opslag

Het opslaan van goederen is een zorgvuldig proces en kost veel ruimte. Ieder product heeft zijn eigen eigenschappen, waardoor het op een bepaalde manier opgeslagen dient te worden. Zo moeten breekbare goederen anders worden opgeslagen dan kleding. Een goede fulfilmentpartij houdt hier rekening mee met de pick- en palletlocaties in het magazijn.

voorraadbeheer Stap 3: voorraadbeheer

Voorraadbeheer wordt door fulfilmentbedrijven gedaan in hun eigen warehouse of magazijn. Als het goed is maken ze eenvoudig een koppeling met jouw e-commerceplatform, dus de omgeving waarop je klanten hun bestellingen doen. Zo komen de bestellingen een-op-een binnen bij de fulfilmentpartij, die vervolgens snel aan de slag kan met de verwerking en levering.

rapportage Stap 4: rapportage

Als je het logistieke proces uitbesteedt, betekent dit niet dat je alle controle kwijt bent. Via het datawarehouse kun jij meestal real-time de processen volgen. Hierin kun je onder andere zien hoeveel en wat er verzonden is, hoeveel retouren er zijn binnengekomen en wat de stand van jouw voorraad is.

klantenservice Stap 5: klantenservice

Als je vragen hebt over bestellingen, voorraden of processen, is het handig als je hier snel over kunt schakelen met je fulfilmentpartner. Een klantenservice die via telefoon, mail of whatsapp tot je beschikking staat is vaak geen overbodige luxe. Zo weet je altijd zeker hoe het met jouw leveringen en producten gaat, en kun je snel schakelen met bijvoorbeeld je eigen klantenservice. Die eigen klantenservice kun je vaak ook uitbesteden, zodat je je ook daar niet zelf mee bezig hoeft te houden.

orderpicking Stap 6: orderpicking

Orderpicking of orderverwerking is de stap voor het inpakken. In deze fase wordt het product gescand, vastgelegd, gecontroleerd en afgeboekt in het systeem. Het orderverwerkingsproces dient uiterst efficiënt te verlopen om aan een snelle levering te kunnen voldoen. Bovendien is het natuurlijk belangrijk dat het juiste product bij de juiste klant geleverd wordt, zonder schade. Strakke processen en controles zijn dan ook erg belangrijk. 

Fulfilment uitleg

inpakken Stap 7: inpakken

Na het picken volgt het packen, vaak nog met een extra check op de order. De order inpakken of verpakken kan op vele manieren gebeuren. Het is mogelijk om orders in de bekende bruine verzenddoos te verpakken, maar ook om de verpakking te personaliseren of een gepersonaliseerd product toe te voegen. Want hoe meer je pakketje opvalt, hoe groter de kans op een herhalingsaankoop. De mogelijkheden voor dit soort value added services zijn eindeloos. We noemen er een paar bij stap 8.

extra service Stap 8: value added services

Jouw pakket moet niet alleen leveren wat je klant besteld heeft. Het moet indruk maken, opvallen en oproepen tot meer. Denk aan een herhaalaankoop, positieve review, of mond-tot-mondreclame. Voorbeelden van value added services:

  • Gepersonaliseerde producten en -verpakkingen
  • Handmatige verwerking, zoals een handgeschreven kaartje
  • Producten verpakken als cadeau of giftset
  • Gepersonaliseerde klantcommunicatie, zoals productinformatie of bijpassende producten

verzendmogelijkheden Stap 9: verzending multi-carrier

Verzending is vaak een grote uitdaging én kostenpost als het gaat om fulfilment. Fulfilmentbedrijven hebben vaak contracten met post- en pakketverzenders. Daardoor krijgen zij vaak volumevoordeel en flexibiliteit in (aan)levertijden. Ook aanvullende mogelijkheden zoals Track & Trace en afhaallocaties zijn meestal eenvoudig toe te voegen.

retourneren Stap 10: retourlogistiek

Retourlogistiek of retourmanagement wordt vaak vergeten bij het logistieke proces. Maar het speelt een belangrijke rol bij de beleving en tevredenheid van jouw klanten. Helaas is het vaak vrij complex en tijdrovend. Denk aan registratie, controle, verwerking en communicatie. Gelukkig kunnen fulfilmentbedrijven ook dit proces perfect uit handen nemen.

Tarieven en kosten fulfilment

De kosten van fullfillment hangen uiteraard af van de diensten die je afneemt. Toch zijn de tarieven vrij goed in kaart te brengen. De tarieven worden voornamelijk opgebouwd uit:

  • InslagkostenTarieven fulfilment
  • Grootte van de opslagruimte
  • Handelingen per order
  • Verzendkosten
  • Materiaalkosten van de verwerking en verpakking
  • Eventueel retourkosten

Natuurlijk zijn de kosten erg belangrijk. Maar als het om de bestellingen van jouw klanten gaat, maakt de kwaliteit van het bestelproces het verschil. Een goede fulfilmentpartner zorgt dat jouw klanten tevreden zijn en nog eens bij je terugkomen. En daar haal je meer winst uit dan uit welk goedkoop aanbod dan ook.

Fulfilment uitbesteden: voordelen en nadelen

Het aanbod webshops groeit, en daarmee ook de wensen en eisen van de consument. Denk aan bezorgtermijnen van één werkdag, gratis retournering en personalisatiemogelijkheden (voor bijvoorbeeld cadeaus). Dit maakt het lastig om je concurrentie voor te blijven, zeker als kleinere webshop.

Om aan de hoge verwachting te kunnen blijven voldoen, heb je een goed georganiseerd en efficiënt logistiek proces nodig. Dat kost veel tijd, ruimte, geld en mankracht. Dus waar vind je de balans tussen kostenbesparing en een optimaal logistiek proces? Besteed je je fulfilment uit of voer je het toch (deels) zelf uit? Wij zetten de voordelen en nadelen van het uitbesteden van je fulfillment voor je op een rij.

Voordelen fulfilment:

  • Kennis en ervaring: een logistiek proces efficiënt uitvoeren is een specialisme, gebouwd op ervaring. Een fulfilmentbedrijf heeft alle middelen en kennis om jouw logistieke processen probleemloos te laten verlopen.
  • Kostenbesparing door volumevoordeel, lagere opslagkosten en lagere verzend- en retourkosten.
  • Flexibiliteit: een fulfilmentbedrijf kan pieken (of dalen) in je bestellingen gemakkelijk opvangen, bijvoorbeeld rond de feestdagen.
  • Beleving en gemak: personalisatie maakt een pakket meer dan een omdoos. Of denk aan de diensten van partners van het fulfilmentbedrijf, zoals Pakjegemak en de vele afhaalpunten van PostNL.
  • Focus op eigen business: door het fulfilmentproces uit te besteden, bespaar je tijd en kosten. Bovendien kun jij je inzetten voor waar jíj goed in bent: topproducten ontwikkelen voor je klanten.

Nadelen fulfilment:

Ieder voordeel heeft zijn nadeel. Wat niet anders is bij fulfilment.

  • Controle en vertrouwen: wanneer je processen uitbesteedt, verlies je ook een gedeelte van de controle. Dit kan je een gevoel van machteloosheid of onzekerheid geven. Daarom is het van belang om je fulfilmentpartner goed te leren kennen. Bespreek wat de stappen zijn wanneer er wat misgaat en communiceer duidelijk wie de contactpersonen zijn. Vaak zijn er overigens genoeg mogelijkheden om zoveel mogelijk controle en inzicht te behouden, dus praat hierover en bekijk wat voor jullie het beste werkt.
  • Kosten: fulfilmentbedrijven reduceren kosten, maar kosten zelf natuurlijk ook geld. Ga daarom goed na hoeveel pakketten er maandelijks verzonden moeten worden, welke services je je klanten wil bieden en of dit werkbaar is om zelf te doen. Vaak is er van alles mogelijk wat betreft maatwerk, waardoor je het toch betaalbaar kunt houden.

Pondres, méér dan fulfilment

Pondres heeft al ruim 60 jaar ervaring in het vakgebied. Wij nemen je graag jouw fulfilmentprocessen volledig of deels uit handen. Met heldere communicatie en rapportages, betrouwbare en efficiënte processen en goede verzendtarieven. En met een vleugje klantbeleving, bijvoorbeeld door personalisaties in tekst, beeld of gift. Uiteraard volledig AVG-proof. Alles voor een optimale klantbeleving, van jou en je eindklant. Mocht je aanvullende vragen hebben over wat is fulfilment of informatie opvragen, neem dan gerust contact op met ons.

Davy_pf-1

Meer weten?

Heb je nog vragen over fulfilment of wil je weten wat Pondres voor jou kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op met Davy. Hij staat je graag te woord.

Davy Nanulaitta - Accountmanager

+31 61 12 47 17 60
davy.nanulaitta@pondres.nl

Neem contact op met

2rem
2rem
2rem