De nieuwe AVG door een HR-bril

Vanuit mijn vakgebied onderhoud ik een bijzondere relatie met wet- en regelgeving. Regels geven immers noodzakelijke kaders en beschermen tegen ongewilde risico’s. Maar tegelijkertijd kunnen regels beperkend zijn als ze in de weg staan van een innovatieve oplossing voor een nijpend probleem. 

Even stilstaan, een hele vooruitgang

In de laatste maand van het jaar trekken we met z’n allen een sprintje om de laatste dingen af te ronden. Ergens tussendoor krijgen we ook nog een beoordelingsgesprek met onze leidinggevende waarin we terugblikken op wat we allemaal hebben gedaan. En boy, dat was weer veel dit jaar!

Frans Verhoef

Frans is Client Service Manager. In zijn functie maakt hij continu de vertaalslag tussen wensen van klanten en beproefde, adequate oplossingen. En dat met de nieuwste technieken en diensten. Hoe mooi kan je job zijn?

Manon Willms

Manon werkt als Client Service Manager bij Pondres. Ze is verantwoordelijk voor het klantbeheer van diverse opdrachtgevers en kijkt samen met de klant welke oplossing het beste aansluit bij zijn of haar behoeften.

Vergeet de techniek, begin bij uw klant

Vergeet even alle techniek, vergeet de belemmeringen van uw organisatie en van uw systemen. Zet uw klant nou eens echt centraal. Weet u wie hij/zij is? Weet u hoe hij benaderd wil worden? En met welke boodschap?

Post blijft

In 2009 werd de Nederlandse postmarkt volledig geliberaliseerd. Er kwam een einde aan het monopolie van het nationale postbedrijf. Sindsdien is het postvolume gehalveerd en het einde van de krimp is nog niet in zicht. Dat het één met het ander te maken heeft, is volgens ervaringsdeskundige Ludo Verhiel niet waarschijnlijk.

3 tips voor impactvolle communicatie uitingen

Internet, krant, tv, radio, brievenbus, winkels, langs wegen; overal zijn communicatie uitingen te vinden met als doel de consument in beweging te brengen. Het blijkt dan ook dat consumenten gemiddeld 2900 marketinguitingen per dag zien. Dus hoe zorg je ervoor dat, in de strijd om aandacht, juist jouw uiting opvalt? Hoe verhoog je de effectiviteit van je campagnes en daarmee de ROI? En hoe zorg je ervoor dat je klanttevredenheid verbetert?

Davy Nanulaitta

Davy is Accountmanager New Business. Hij is verantwoordelijk voor het leggen van nieuwe contacten en het in kaart brengen van klantbehoeften op het gebied van omnichannelcampagnes.

Hello sunshine

Een prettige reis, dat is wat een klant gelukkig maakt. Op vakantie, maar ook bij andere bestemmingen, zoals een digitale route.

Waarom gepersonaliseerde direct mail effectief is

Persoonlijke communicatie begint natuurlijk bij het aanspreken van de ontvanger met zijn of haar naam. Maar in de huidige data driven samenleving gaan de mogelijkheden veel verder dan dat. Gelukkig maar, want klanten nemen inmiddels geen genoegen met minder. Hoe je dit aanpakt in jouw direct mailing? Ik vertel het je graag in dit artikel.

Kwaliteit als basis voor klanttevredenheid

Jaarlijks hebben we bij Pondres de auditors op bezoek. Voor ons een moment van bezinning, want wat is nu eigenlijk belangrijk? Alles draait uiteindelijk om klanttevredenheid! Maar wanneer is een klant nu tevreden?

Tom Simons

Tom is Accountmanager New Business. Hij is verantwoordelijk voor het leggen van nieuwe contacten en het in kaart brengen van klantbehoeften op het gebied van omnichannelcampagnes.

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten!

Ons vak is om onze klanten te helpen om de beste klantbeleving voor hun klanten te verzorgen. Om dat goed te kunnen doen, werken wij met mensen met passie voor hun werk. Want happy people, better business! Daarom is het cruciaal om inzicht te krijgen in de medewerkerstevredenheid. Hoe wij dat doen? 

Claudia Vorstenbosch

Claudia is Sales Support medewerkster bij Pondres. Samen met haar collega’s van het New Business team helpt zij potentiele en bestaande klanten bij het oplossen van hun communicatievraagstukken door middel van goede adviezen en passende aanbiedingen. 

"Elke klant is uniek; heeft eigen wensen en voorkeuren. Ik vind het een uitdaging om voor elk van hen op zoek te gaan naar de beste oplossing die past binnen het beschikbare budget. Zo persoonlijk en relevant mogelijk, mét waar het kan een verrassende touch!"

Ni hao: communiceren zonder woorden

Na een geslaagde rondreis door China hadden we ons enthousiast opgegeven als gastgezin. Daarom stonden we begin vorige maand met ons welkomstbordje op Schiphol te wachten op onze Chinese studente Huâ en haar moeder.

Een klantervaring: makkelijk verpest, moeilijk hersteld

We zijn allemaal klant bij bedrijven, zowel zakelijk als privé. Ook bij de bedrijven die op papier een heel goede klantstrategie hanteren en de mond vol hebben van ‘de optimale customer experience’. Ik weet niet hoe jouw ervaringen zijn, maar ik word als klant in de praktijk toch heel vaak teleurgesteld. Het ergste is dat de mensen bij die bedrijven meestal niet beseffen hoeveel schade zo’n teleurstelling veroorzaakt in de klantrelatie. En die schade krijg je echt niet weggepoetst met een reclamecampagne of een fancy e-mailnieuwsbrief.

Toegevoegde waarde zit in koekjes

Afgelopen zaterdag werd ik verrast met een mooie attentie van Nespresso. In een chique verpakking zat een Bedankt-kaart met een set koffie en Cantuchini-koekjes. Als dank, omdat we al 5 jaar lang trouwe klant zijn en genieten van deze heerlijke koffies. Een klein gebaar, maar zo leuk om te ontvangen! Je voelt je als klant gelijk speciaal. En die aandacht en toegevoegde waarde, dat is waar het in klantbeleving om draait.

Belastingbetaler draait op voor post?

“De belastingbetaler moet in de toekomst mogelijk gaan meebetalen aan de instandhouding van de postbezorging in Nederland. Dat blijkt uit de inbreng van PostNL in een consultatie over een wijziging in de postwet uit 2009,” aldus een kop uit de Telegraaf van begin juni 2019. Het lijkt de wereld op zijn kop. PostNL werd immers door de overheid geprivatiseerd. En nu zijn we straks weer terug bij af?

Strategie is kiespijn

Een aantal weken geleden hebben wij vanuit Pondres ons eerste Customer Advisory Board georganiseerd met een vijftal van onze topklanten. De Customer Advisory Board is voor Pondres een belangrijk adviesorgaan. In deze meetings vragen wij onze klanten kritisch te zijn naar Pondres. Wat vinden ze goed aan onze dienstverlening, waar moeten we nog verbeteren en wat zijn gewenste innovaties? Dankzij hun feedback kunnen we nog beter inspelen op de huidige en toekomstige behoeftes van onze klanten.

MVO in 3 stappen

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, Duurzaam Ondernemen, Circulair Ondernemen. Vrijwel dagelijks passeren deze begrippen mijn bureau. In e-mails van aanbieders, in nieuwsbrieven, in tendervragen, in blogs, op LinkedIn, in vragenlijsten van klanten en ga zo maar door.  En telkens is de invalshoek net anders. De ene partij legt de nadruk op energiebesparing, de tweede op mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt, de derde op recycling van afvalstoffen. ‘MVO’ is inmiddels zo breed geworden dat je bijna door de bomen het bos niet meer ziet. Voor Pondres tijd om inzichtelijk te maken wat we al doen en wat we nog willen bijdragen.

Is digitalisering moeilijk?

… of MAKEN we het moeilijk? Het digitaliseren van je communicatie brengt veel voordelen met zich mee. Van een verbeterde klantervaring tot lagere kosten, van meer communicatiemogelijkheden tot meer inzicht in de ontvangst ervan. Allemaal bekende redenen om te digitaliseren, en daar ga ik dan ook niet verder op in. De grote vraag die ik wil beantwoorden is de volgende: waarom is de overstap naar digitalisering dan vaak zo moeilijk?

Overtuigen zonder inhoud

De eerste stap om iemand te overtuigen lijkt een inkoppertje: zorg voor sterke argumenten. Maar dat is niet het belangrijkste. Het gaat er namelijk vooral om dat je aan het juiste spreekwoordelijke knopje draait bij de ander – dat je zorgt dat diegene het onbewust met je eens is. Hoe? Bijvoorbeeld met (een van) de 6 overtuigingsprincipes van Cialdini. Die komen hieronder uitgebreid aan bod.

Pien en mijn bruine broek

Ik zal beginnen met een persoonlijke ontboezeming: ik vind kleding kopen niet leuk. Het ligt volstrekt buiten mijn comfortzone en ik ben hierin 100% afhankelijk van mijn vrouw Tanja. Voor het overige sta ik redelijk zelfstandig in het leven, maar op dit punt wankelt mijn zelfvertrouwen. Laatst was het weer eens zover en middels een forse inhaalslag kochten we nieuwe hemden, een spijkerbroek en als klap op de vuurpijl een fraai colbertje. Een bruine broek zou daar fantastisch bij staan, begreep ik van Tanja, maar helaas was de perfecte kleur op dat moment niet beschikbaar. Geen nood, zei Tanja, die kopen we volgende week wel.

De enige constante is verandering

"De enige constante is verandering." Dat zei de Griekse filosoof Heraclitus al zo’n 2.500 jaar geleden. Als bedrijf moet je ook met de markt meebewegen en het liefst zelfs voor de markt uit. Pondres is allang niet meer het Pons- en Adresseerbedrijf van weleer. Door verregaande automatisering en een uitbreiding van diensten in zowel print, mail en fulfilment als digitale communicatie, zijn we uitgegroeid tot het mooie bedrijf wat we nu zijn. De groei van een bedrijf zorgt voor verandering. Verandering van processen, machines en vooral de mens!

7 vragen aan fulfilmentman Marcel over fulfilment binnen en buiten Pondres

De laatste jaren is Pondres volop aan het investeren en optimaliseren in haar fulfilment. Dat klinkt allemaal erg veelbelovend, maar waar zijn we precies mee bezig? En hoe ziet de toekomst van fulfilment er eigenlijk uit? Wij vragen Marcel Renzenbrink, Manager E-fulfilment & Logistiek bij Pondres, het spreekwoordelijke hemd van het lijf.

Over spetterende communicatie gesproken

De keukenkraan thuis lekte en bleef maar lekken. Negeren had geen zin meer, er was actie nodig. Gelukkig kwam de kraan met 5 jaar garantie, dus ik meldde het probleem bij de fabrikant via een strak geautomatiseerd systeem. De volgende dag kreeg ik al een reactie: er moet een onderdeel vervangen worden en dat kan op twee manieren. Ofwel ik laat het een monteur doen, ofwel ik klaar dit klusje zelf. Ik koos voor de tweede optie...

Emotie komt altijd van rechts

Een paar weken geleden deed ik mee aan een training Effectief communiceren. Het was een feest der herkenning: eindelijk dat maffe gedrag van jou of je collega verklaard, eindelijk de geruststelling dat het niet aan jouw rare brein ligt allemaal. Wat mij vooral is bijgebleven is het concept van ‘horizontale communicatie’ en de ongeschreven regel dat emotie altijd voorrang heeft. Daar neem ik je graag in mee.

Klantloyaliteit: do's en don'ts

Klantloyaliteit ontstaat niet zomaar. Gemiddeld zijn er zeven contactmomenten nodig voordat iemand tot een aankoop overgaat. Dit aantal wordt iets lager zodra iemand een (vaste) klant is, maar ook dan is het juist belangrijk om in contact te blijven. En vooral: om top of mind te blijven. Want klantloyaliteit blijft alleen zolang jij toegevoegde waarde blijft bieden. Dit doe je door impactvol te communiceren, oftewel persoonlijk, uniek en relevant. Hoe je dat in de praktijk brengt – en juist niet? Ik geef een paar mooie voorbeelden.

Thuiswerken in coronatijd: tips voor en door collega’s

We zijn alweer een aantal maanden op weg in de coronacrisis. De genomen (overheids)maatregelen hebben effect op onze Operations-afdelingen, maar ook op de kantoren. Al maanden werken we waar mogelijk thuis. Voorlopig tot 1 juli, wellicht langer. Waarschijnlijk geldt dit voor nog veel meer bedrijven. Maar wat doet al dat thuiswerken nu met jou? En hoe houd je het leuk voor jezelf en je collega’s? Ik geef je graag wat tips voor wat virtuele gezelligheid!

Wie redt de direct mail?

De sterke groei van de pakketmarkt heeft mij niet verrast. E-commerce groeide al als kool en dit zal mede door de coronacrisis alleen maar meer worden in 2020. De daling van het brievenvolume zet daarentegen ongenadig hard door, wat ongetwijfeld zal zorgen voor nu al dreigende tariefverhogingen. Verhogingen die brievenbuspost nog verder wegduwen in de periferie van beschikbare media. Maar is dit terecht?

Ilse van Breugel