Vertelt je klantcommunicatie jouw verhaal?

Header_smal

“To be digital, or not to be digital, that is the question.” Toch? Onze communicatie gaat steeds vaker digitaal. Maar er schuilt meer achter klantcommunicatie dan alleen maar het kanaal waarop het aankomt. Of je nu een marketinguiting of transactionele documenten verzendt, elk stuk communicatie vertelt een eigen verhaal dat het dagelijks leven van jouw klant beïnvloedt.

Een goed verhaal komt aan

Het vertellen van verhalen is de oudste vorm van entertainment die de mensheid kent. Verhalen zitten vol spanning en emotie, en prikkelen ons inbeeldingsvermogen over situaties die we zelf nooit zullen ervaren. Bijvoorbeeld wanneer een collega enthousiast over een prachtige vakantie vertelt, kunnen we even meegenieten van die heerlijke Zuid-Europese zon, zonder dat we erbij zijn geweest.

Verhalen die goed overgebracht worden geven energie. Het vertellen van verhalen is echter een kunst. En dáár zit nu net het punt dat de waarom van een verhaal een daarom wordt. Zodra je het verhaal van jouw bedrijf met passie kunt overbrengen, raakt dat je klanten.

Kies je kanaal bewust

In de entertainmentindustrie van nu is hoeje het verhaal vertelt belangrijker dan ooit. Zo zijn er veel kanalen zoals boeken, series en films die elk op een eigen unieke manier een verhaal overbrengen. Boeken zijn uitgebreid en gedetailleerd, tv-series hangen aan elkaar met cliffhangers van ~40 minuten en films hebben tegenwoordig 2 uur nodig om wat bij je los te maken. Ondanks het feit dat onze spanningsboog korter wordt, neemt de interesse in langdurige verhalen niet af. Sterker nog, steeds vaker geven we ons commitment aan gigantische series als Game of Thrones of films met een doorlopende verhaallijn zoals MarvelStar Wars of The Lord of the Rings.

Het is van groot belang dat je beseft dat het succes van kanaal niet voor elk verhaal hetzelfde is. Een positief voorbeeld is de eerdergenoemde filmtrilogie The Lord of the Rings. Zowel de boeken als de films zijn een daverend succes. Dit komt omdat de schrijver én de regisseur weten hoe zij het verhaal moeten vertellen in de beide mediums. Helaas geldt dit niet voor alle verfilmingen. Wanneer een regisseur weinig respect heeft voor het materiaal of onderschat hoe verschillend de kanalen informatie overbrengen, resulteert dat vaak in een zwakke verfilming. Zo krijgt The Dark Tower, een film op basis van boeken van Stephen King, een magere 46% publiekscore. Eén van de problemen was het verbrassen van maar liefst 8 boeken in een film van 95 minuten.

Wijze les 1: Jouw verhaal moet een bepaalde behoefte van de ontvanger vervullen, dus hoe je communiceert heeft effect. Stuur je een direct mailing, een document in een digitale kluis of een beveiligde e-mail? Welk kanaal je ook kiest, zorg ervoor dat de communicatie-inhoud erbij past.

Communicatie is ook luisteren

Om er zeker van te zijn dat je boodschap binnenkomt, moet je weten wie je doelgroep is en waarmee je deze kunt prikkelen. Dit kan moeilijk zijn, daarom wil ik het voorbeeld geven aan een vrij mondige doelgroep die heel duidelijk aangeven wat wel en niet werkt.

In een land waar machtige Noorse goden en wereldslangen over het koude noorden heersen, neemt de game God of War je mee in een avontuur vol spanning en prachtige omgevingen. De game werd zeer positief ontvangen door zowel critici als consumenten – en met een goede reden. De combinatie van leuke gameplay, interessante werelden en een boeiend plot geven de speler een unieke ervaring. De ontwikkelkosten van de Playstation 4 game worden geschat op 100 miljoen dollar, maar de winnaar van de Game Of The Year Award betaalde zich in slechts 3 dagen al terug. Hiermee bewijst gamestudio Santa Monica dat ze weten waar hun klanten blij van worden en hoe ze een kwalitatief goed product kunnen maken.

Uiteraard gaat het ook wel eens mis, zelfs wanneer het product van hoge kwaliteit is. Het spel Battlefield V knalde met een releasetrailer binnen met een alternatieve versie van de Tweede Wereldoorlog. De mix van realisme en fantasie werd door veel fans niet gezien als een oprechte creatieve keuze, maar als politiek correctheid. De toenmalige CEO van Electronic Arts (27,72 miljard) was niet onder de indruk en uitte de nu legendarische quote: “Accept it or don't buy the game. I’m fine with either or.” En dat deden mensen. Nog geen twee weken na release werd de game voor 50% van zijn waarde aangeboden.

Wijze les 2: Succesvol zijn is meer dan een goed product maken. Het verhaal van je product, en dus je bedrijf, moet je klant aanspreken. Wat in ieder geval niet werkt, is jouw visie koste wat het kost doorzetten. Want Take it or leave it is niet hoe je je klanten centraal.

Consistentie in je klantcommunicatie

Vrijwel iedereen kent de boeken van J.K Rowling. Niet voor niets is Harry Potter de meest verkochte boekenserie, met meer dan 500 miljoen exemplaren. In hetzelfde jaar (1997) is de minder bekende maar minstens zo indrukwekkende mangaserie One Piece gepubliceerd in Japan. Ondanks de beperkte bekendheid in het Westen zijn er ruim 457 miljoen exemplaren van de in totaal 92 volumes verkocht. Met die cijfers dreigt de serie de verkoopaantallen van de westerse superheldicoon Batmanin te halen. De auteur, zowel schrijver als tekenaar, is dan ook recordhouder van de titel Most copies published for the same comic book series by a single author en de twaalfde bestverkopende fictieschrijver ter wereld.

Wijze les 3: Interessant zal je denken, maar wat kan ik daarmee? Consistentie is het sleutelwoord. Zowel de manga-auteur als Rowling weet de lezers te binden aan een verhaal, zonder de initiële richting te verwaarlozen of af te wijken van de vastgestelde regels. Wat niet betekent dat je niet mag innoveren of veranderen. Besef je alleen dat je klanten bepaalde verwachtingen hebben van je dienstverlening of producten op basis van eerdere ervaringen.

Als je consistent bent en voldoet aan de verwachtingen (of deze overtreft), dan zal je beloond worden met loyaliteit en groei. Doe je dit niet, dan liggen miscommunicatie, merkverwarring, afbrokkeling van vertrouwen en een slechte customer experience op de loer.

Bart van Oosterbosch

Bart van Oosterbosch is werkzaam als Marketeer bij Pondres. Samen met zijn collega’s van het marketingcommunicatieteam is hij verantwoordelijk voor onder andere de interne en externe communicatie, zoals contentcreatie, diverse campagnes en het onder de aandacht brengen van onze diensten en producten.