Vergeet de techniek, begin bij uw klant

hero-3

In mijn vorige blog heb ik geschreven over de evolutie en revolutie van Customer Communication. Daarin sloot ik af met een advies: ontwikkel een revolutionaire visie op uw klantcommunicatie, maar voer deze door middel van evolutie in. Hoe dat dan precies in zijn werk gaat? Daar neem ik u graag in vijf stappen in mee.

Vergeet even alle techniek, vergeet de belemmeringen van uw organisatie en van uw systemen. Zet uw klant nou eens echt centraal. Weet u wie hij/zij is? Weet u hoe hij benaderd wil worden? En met welke boodschap? Het kost u waarschijnlijk een creatief middagje om dit uit te werken. Pak eens een flip-over of een whiteboard en ga aan de slag met geeltjes en stiften. En begin bij het begin.

1. Wat is uw boodschap?
Wat is de actie die u van uw klant verlangt? Betalen, uw bedrijf beter leren kennen of overgaan tot aankoop van een specifiek product of dienst?  Welke boodschap ondersteunt deze actie?

U heeft vast voorbeelden die u aanspreken of die juist de plank compleet misslaan. Leer hiervan en test bij uw doelgroep wat werkt en wat niet.

2. Wie moet de boodschap ontvangen?
Wie is uw klant eigenlijk? Man, vrouw, jong, oud, digitaal of digibeet? Ken de verschillende profielen van uw klant en vang deze in een persona.  Een persona maakt uw verschillende doelgroepen overzichtelijk en inzichtelijk. Verzin er eens een paar (5 moet zeker lukken), schrijf deze eens uit en maak ze persoonlijk door ze een naam te geven.

3. Hoe bereikt u uw klant?
Elke klant die contact heeft met uw organisatie maakt een reist door de zogeheten customer journey. Tijdens deze customer journey, waarin hij de stadia doorloopt van bewustwording tot misschien zelfs promotor van uw bedrijf, heeft uw klant een aantal keren contact met uw organisatie, met positieve en soms minder positieve emoties.

Het is belangrijk om voor al uw persona’s de verschillende customer journeys uit te tekenen, van het eerste tot en met het laatste contact. Waar werd de klant verrast en waarom? Wordt het beoogde doel maximaal ondersteund door de customer journey of moet u de communicatie nog verder toespitsen op klantniveau?

4. Hoe zit dit over 3 jaar?
Een nieuw ontworpen customer communication-strategie gaat idealiter wat langer mee dan zes maanden. Daarom is het belangrijk ook over de volgende vragen na te denken: Wie is uw klant over 3 jaar? Zijn de persona’s dan nog wel dezelfde? Is uw boodschap dan nog valide? Hoe zou de customer journey er tegen die tijd uitzien?

5. En wat nu?
Als u aan de slag bent geweest met bovenstaande, dan hebt u het belangrijkste werk gedaan. U hebt bepaald met welke boodschap u uw klant echt raakt. Nu is het alleen een kwestie van inrichten … en daar kom ik graag op terug in de laatste blog van deze reeks.

Nieuwsgierig?
Bent u geïnteresseerd in het in kaart brengen van uw klanten, het formuleren van de juiste boodschap en het inrichten van de customer journey zoals die voor uw klanten werkt? Wij faciliteren graag het creatieve proces om al uw vragen te beantwoorden. Neem gerust even contact met me op!

Bert Alblas

Bert is CIO bij Pondres. In zijn functie is hij verantwoordelijk voor het vertalen van de klantvragen naar een maakbare oplossing binnen het Omnia-platform.