Operatie Paashaas

Header_smal

Bij ons thuis is het het hele jaar door Pasen. Het welbekende spelletje paaseieren zoeken wordt hier bijna wekelijks ijverig gespeeld, zij het in een iets andere vorm. Als werkende moeder van twee kleine meisjes is tijd hebben om te winkelen net zoiets als voldoende nachtrust, een opgeruimd huis of een perfecte man – een illusie...

Daarom bestel ik naar hartenlust online; voor mezelf maar ook voor de rest van het gezin. En al die pakjes worden dan netjes thuisbezorgd voor de diverse pakketbezorgers. Of in ieder geval: dat zou de bedoeling zijn. Maar juist daar gaat het nu mis!

Door de hoge werkdruk die er bij pakketbezorgers heerst wordt er bij ons huis de volgende tactiek gehanteerd:

Het vergt soms enig speurwerk (en soms een stevige dosis geluk), al dan niet met de hulp van hints in de vorm van het briefje dat de postbezorger achterlaat. Gelukkig gaat bovenstaande in 90% gevallen goed, en vind ik de door mij bestelde spullen. Maar meer dan eens werkt deze tactiek zoals bedacht door de bezorger niet, en is mijn pakketje nergens te vinden. Meegenomen door een willekeurige voorbijganger, foutief afgeleverd of nooit aangeboden, wie zal het zeggen?

Het belang van goede klantenservice
Op dat moment volgt er een telefoontje/mailtje/messengerberichtje naar de klantenservice van het betreffende bedrijf en merk ik hoe belangrijk het is om daar vriendelijke, behulpzame medewerkers te hebben. Als klant is deze situatie namelijk al vervelend genoeg; je wil gewoon de door jou bestelde (en betaalde) spullen ontvangen. Het laatste waar je dan op zit te wachten is de reactie: “dat moet je dan zelf maar met PostNL opnemen”.

Hoe graag ik het product ook wil, de volgende keer bestel ik het dan toch echt bij een andere webshop. Een webshop met een behulpzame medewerker die zegt: “Goh, wat vervelend voor u. Ik zoek graag samen naar een passende oplossing.” Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven die dit doorhebben. Die begrijpen dat ook de levering van internetbestellingen bijdraagt aan de merkbeleving. Bij het bedrijf dat een handgeschreven “excuses voor het ongemak”-kaartje toevoegde aan mijn herstelbestelling ben ik nu vaste klant. Niet alleen om hun mooie spullen, maar ook omdat ze me door deze persoonlijke touch het gevoel geven dat ze blij zij met mij als klant en begrijpen wat ik wil. En daar gaat het anno 2019 om!

Benieuwd hoe Pondres jouw bedrijf kan helpen in een optimale klantbeleving, ook na het moment van verzending? Lees hier hoe Pondres jouw bedrijf kan ontlasten.

Claudia Vorstenbosch

Claudia is Sales Support medewerkster bij Pondres. Samen met haar collega’s van het New Business team helpt zij potentiele en bestaande klanten bij het oplossen van hun communicatievraagstukken door middel van goede adviezen en passende aanbiedingen. 

"Elke klant is uniek; heeft eigen wensen en voorkeuren. Ik vind het een uitdaging om voor elk van hen op zoek te gaan naar de beste oplossing die past binnen het beschikbare budget. Zo persoonlijk en relevant mogelijk, mét waar het kan een verrassende touch!"