Het WOW-effect in fulfilment

tn_Blog Lieke_Klantbeleving maakt fulfilment sexy

“Wat bedoelen jullie met het Wow-effect in fulfilment?

Dit was veruit de meest gestelde vraag van de ruim 500 bezoekers die we op de Webwinkel Vakdagen in Utrecht hebben gesproken.

In mijn ogen een hele terechte, goede vraag! Alleen al in Nederland zijn er meer dan 60 bedrijven waarbij webwinkels hun fulfilment proces kunnen uitbesteden. En hoe bepaal je dan welke partij jou het beste kan ondersteunen? Ben je enkel op zoek naar een bedrijf dat het pakketje zo snel en zo goedkoop mogelijk verzendt? Of wil je je klant op een ander niveau verrassen? En zo ja, hoe doe je dit dan?

Unboxing!

Vorig jaar waren mijn vriendin en ik in blijde verwachting van een dochter. En natuurlijk wilden wij het beste van het beste voor onze kleine spruit. Het internet werd afgespeurd voor het fijnste beddengoed, de liefste babykleding en de hipste spenen. Regelmatig stond er een pakketvervoerder onze straat te blokkeren om een mooi pakketje af te leveren. Vol spanning maakten we dit pakketje samen open om onze nieuwe aanwinsten te bewonderen. Natuurlijk keek ik met bovengemiddelde interesse naar de pakketjes: wat deden de webwinkels om ons als klant aan zich te binden en onze ‘unboxing’ ervaring zo leuk mogelijk te maken?

En het is echt zo, het openmaken van ieder pakketje is een ervaring op zich. Een ervaring die je webshop kan maken of breken.  Als klant wordt je niet blij wanneer je bijvoorbeeld een beschadigde of vieze doos ontvangt of misschien zelfs een verkeerd product . Daarnaast verwacht ik als consument ook dat de doos geschikt is om gemakkelijk te retourneren en dat de inhoud goed beschermd in de doos zit. Kleine kans dat ik bij een slechte ervaring opnieuw bij een webwinkel ga bestellen. En grote kans dat ik die ervaring deel met anderen, in mijn vriendenkring, op het werk of online. Dat wil je als bedrijf natuurlijk niet. Maar hoe moet het dan wel?

Overtref verwachtingen

Zorg dat je pakket je klant nog enthousiaster maakt over het product en de webwinkel door verwachtingen te overtreffen. Zo ontvingen wij in een zeer verzorgde doos een mooi dekentje verpakt in roze zijdevloeipapier met een strik eromheen. Bovenop het dekentje lag een kaartje van de webwinkel: ‘Geniet van jullie prachtige dekentje! Groetjes Lilian’. Deze persoonlijke touch zorgt ervoor dat je meteen meer connectie hebt met de webwinkel en maakt de kans aanzienlijk groter dat ik hier weer opnieuw iets bestel. Daarnaast viel me op dat veel webwinkels gebruik maken van kortingsvouchers in de pakketten. Slim, want bij een positieve ervaring én korting ben ik meteen geneigd een nieuwe bestelling te plaatsen.

Bezorg je klanten een WOW-moment!

In mijn ogen is dat het WOW-effect! De ‘unboxing’ ervaring optimaliseren en met hele sterke communicatie ervoor zorgen dat de klant niet kan wachten om opnieuw een bestelling te plaatsen. Bij Pondres zien we het als onze uitdaging om je te helpen dit te realiseren.

Over de auteur

Tom is bij Pondres werkzaam geweest als Accountmanager New Business. In die rol was hij veel bezig met het in kaart brengen van de  klantbehoeften op het gebied van omnichannelcampagnes. Op basis van die ervaring is deze blog tot stand gekomen. Meer weten over de mogelijkheden van impactvol fulfilment? Neem gerust even contact op met Davy of Ludo!

Gastblogger

Verschillende partners en vakgenoten willen hun kennis op het gebied van digitale communicatie, privacymanagement en dataverrijking delen via Pondres. Hun blogs vind je hier.