Een klantrelatie is geboren

Header_smal

In veel dingen die ik doe ben ik gepassioneerd. Ik heb een prachtig gezin waar ik graag leuke dingen mee doe. Al tien jaar werk ik voor Pondres, waar ik met de klanten nadenk over de inrichting van hun persoonlijke klantcommunicatie. Daarnaast kijk ik graag sport, op televisie of live in het stadion. Eén club steekt er voor mij bovenuit, en dat is PSV. Als klein jongetje kwam ik er al graag en inmiddels volg ik de club in binnen- en buitenland. Maar hoe is mijn klantrelatie eigenlijk ontstaan, vraag ik me weleens af. En waarom houdt deze relatie zo lang stand? Ik ben namelijk al tientallen jaren erg loyaal … en dat is natuurlijk het ultieme doel van elk bedrijf.

Utrecht uit

Ik sta op het punt te vertrekken naar Utrecht, want vanavond staat daar FC Utrecht – PSV op het programma. Kort voor vertrek krijg ik ineens een mailtje van PSV, dat moet belangrijke informatie zijn. En jawel: “Beste Jos, de snelweg A2 is afgesloten, we adviseren je de volgende route te nemen … Tot straks in het stadion!” Kijk, dat scheelt me weer wat frustratie op de heenweg. Een nuttig bericht op het júíste moment.

De volgende ochtend, nog doodziek van de nederlaag, weer een mailtje. “Jos, we moeten verder en hebben je steun hard nodig. Je kunt vanaf nu je kaartjes bestellen voor de wedstrijd in Oostenrijk over een paar weken. Vergeet dit niet voor dinsdag te doen; het kaartje is voor je gereserveerd, dus je bent verzekerd van een plaats.” Even polsen bij mijn vriendin, maar ze kent mijn passie en knikt ‘oké’. Het kaartje bestel ik later dat weekend, geen stress, want het is toch al voor me gereserveerd.

Klantbeleving

Later bedenk ik me dat ik niet eens gekeken heb naar de prijs van het kaartje. Mijn emotionele beleving bij PSV is inmiddels van een dusdanig niveau dat ik minder bezig ben met wat-kost-het, maar vooral luister naar het gevoel ‘met deze club kan ik me identificeren, ik wil hierbij zijn.’

Gelukkig is het bijna Kerst, dan blinkt mijn club altijd uit. Niet per se op het veld, maar in de aandacht voor supporters. Ik kreeg, net als alle andere seizoenkaarthouders, ooit een nieuwjaarstelefoontje van de toenmalig hoofdtrainer (al in 2013, en ik ben het nu nog niet vergeten!). Een knap staaltje videomarketing. En recent ontving ik een geheel gepersonaliseerd magazine, gebaseerd op mijn klantdata. Zoals bezochte wedstrijden, gereden ‘clubkilometers’ en het aantal wedstrijdminuten dat ik achter mijn club heb gestaan. Een unieke klantbeleving, echt een bewaarexemplaar!  

Als ik dit vertaal naar mijn dagelijkse werk bij Pondres, zie ik plots veel overeenkomsten. Dag in, dag uit help ik onze klanten om hun klanten tot ‘fans’ te maken. En gerichte, persoonlijke communicatie, op het juiste moment, is hierbij de sleutel tot succes. Klantdata is essentieel voor prachtige op maat gemaakte, unieke producten. Het is leuk om hier met onze klanten over in gesprek te zijn.

Het prille begin van een klantrelatie

Vorig jaar werd ik papa van mijn tweede dochter. Ze heet Fenne en geeft (nog) niets om voetbal, laat staan dat ze zich verbonden voelt met welke club dan ook. Ik schreef haar toch in bij de Phoxy Club voor fans tussen de 0 en 6 jaar, vernoemd naar de mascotte van PSV. Als fanatieke voetbalvader voelde ik me bijna moreel verplicht, om te zorgen dat Fenne zich straks niet aan een ‘foute’ club verbindt. Maar wat ze bij de Phoxy Club zeer goed doen is inspelen op de ontwikkeling van Fenne in haar eerste levensjaar. Want in het eerste levensjaar gebeurt veel, héél veel.

Zo kregen we na een aantal maanden een Phoxy-zonnescherm cadeau. Midden in de zomer, precies toen Fenne meeging met de auto op vakantie. Toen Fenne haar eerste broodstukjes ging eten, kregen we een Phoxy-ontbijtbordje thuisgestuurd. En na haar eerste tandjes lag er een envelop op de mat met een Phoxy-tandenborstel. De envelop, de adressering, de uitstraling van het mailpack waren eerlijk gezegd wat flets (misschien toch eens met Pondres komen praten, beste PSV-marketeers?), maar de ondertekening met het ‘Phoxy-pootje’ en de perfecte timings maakten veel goed.

Doel bereikt

Mijn doel is bereikt: mijn dochter is lid van de favoriete club van papa. En wat mooi is om te zien, is dat PSV de aanmelding met beide handen aangrijpt en al in vroeg stadium investeert in een nieuwe klantrelatie. Door de komende jaren door te gaan met deze persoonlijke benadering weet ik één ding zeker: er is weer een ambassadeur en fan ‘geboren’. Want dat wil je als bedrijf toch bereiken? Er met persoonlijke aandacht voor zorgen dat klanten bij je wíllen horen, en loyaal blijven aan jou als bedrijf.  

Meer weten over de mogelijkheden van persoonlijk en relevant communiceren? Of gewoon eens discussiëren over voetbal of opvoeding? ;-) Neem dan gerust contact met me op via jos.schellekens@pondres.nl of +31 6 12 22 14 61.

Client Service Manager

Als Client Service Manager is Jos verantwoordelijk voor een grote diversiteit aan klanten. Samen met collega’s helpt hij klanten van Pondres met hun uitdagingen op gebied van unieke, gepersonaliseerde klantcommunicatie.