In de afgelopen maanden heb ik een goede relatie ontwikkeld met mijn PostNL-pakketbezorger. Ik zie hem bijna iedere dag; soms sta ik zwaaiend voor het raam, maar vaak in de deuropening (op 1.5 meter afstand) om een pakketje voor mezelf, mijn vrouw, de buren, overburen of andere omwonenden aan te nemen. Ik weet niet veel van hem maar hij werkt hard, is vaak keurig op tijd en heeft altijd haast. Een tijdje geleden kon ik hem wat langer vasthouden omdat er bijna niemand thuis bleek en hij een lading aan pakketten bij me moest uitladen. Wordt er nu echt zo veel meer online besteld? Het is een gekkenhuis, zei hij. Dat blijkt ook uit de cijfers. Maar wat betekent de drukte voor de persoonlijke touch?
Waar vorig jaar nog gemiddeld 540 duizend online bestellingen per dag werden gedaan, is dit nu bijna verdrievoudigd naar 1,5 miljoen online bestellingen per dag. En nu steeds meer consumenten het gemak van online winkelen ervaren, verwacht ik dat deze online drukte nog wel even aanhoudt. Webwinkels, distributiecentra en vervoerders doen er alles aan om bestellingen zo goed en snel mogelijk bij de ontvanger aan te laten komen. Dat weet en begrijpt iedereen, en daardoor is een snelle levering niet meer een van de belangrijkste redenen waarom de consument voor een bepaalde webwinkel kiest. Hoe je je als webwinkel kunt onderscheiden en je klanten kunt binden en verrassen, heb ik in mijn steeds groter wordende online aankoopgedrag de afgelopen maanden zelf ervaren.
Mijn grote teen en ik zijn geen vrienden. Hij staat namelijk iets omhoog waardoor er in strak zittende stoffen schoenen snel een gat ontstaat. Verre van ideaal voor een sneakerliefhebber als ik. Met pijn in mijn hart had ik besloten een aantal sneakers te verkopen voordat mijn teen het daglicht door de schoen kon zien. Via Vinted had ik binnen enkele dagen al een paar sneakers verkocht. De app gaf de suggestie om een persoonlijk briefje toe te voegen. Dus de sneakers gingen inclusief wensen voor veel draagplezier richting Marlies. Met succes, want Marlies heeft na ontvangst een positieve review achtergelaten met complimenten over de persoonlijke touch. En dat helpt, want de volgende paren, met een persoonlijke boodschap, zijn alweer onderweg.
Onze vakantie is gecanceld en we gaan voorlopig nog nergens heen. Daarom wilden mijn vrouw en ik onszelf verwennen met een nieuw surroundsysteem. Dapper speurde ik zelf het internet af, maar als leek verdwaalde ik compleet in het aanbod. Ik miste het persoonlijk contact met een expert voor vragen en advies. Totdat ik op de website van plattetv.nl belandde. Ik kon direct chatten met een medewerker die al mijn vragen beantwoorde, luisterde naar mijn wensen en mij adviseerde in de aankoop van het juiste systeem met een persoonlijk aanbod. Eindelijk de zo onmisbare persoonlijke touch, beeldscherm ertussen of niet.
Na enkele dagen wachten had de pakketbezorger ons Sonos Surround System bij zich. De neutrale omdoos was precies even groot als de doos van het systeem (een verademing voor onze papiercontainer met al die veel te grote omhulsels) en bij het uitpakken heb ik me stiekem verwonderd over wat een verpakking met iemand zijn beleving kan doen. Mijn vrouw leek bijna enthousiaster over de luxe verpakking dan over het systeem zelf. De mooie merkstickers, stoffen bescherming en milieuvriendelijke verpakking gaven ons een luxueus gevoel: precies wat je bij een waardeproduct verwacht.
Online shopping is populairder dan ooit en consumenten staan te trappelen om hun virtuele winkelwagen bij jou te vullen – mits je hen toegevoegde waarde weet te bieden. Heb jij een webwinkel en ben je benieuwd hoe jij je klanten kunt verrassen, binden en vasthouden? Mijn collega’s en ik geven je graag advies over hoe een persoonlijke touch voor jouw klanten het verschil maakt.
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
