Over spetterende communicatie gesproken

Header_smal

De keukenkraan thuis lekte en bleef maar lekken. Negeren had geen zin meer, er was actie nodig. Gelukkig kwam de kraan met 5 jaar garantie, dus ik meldde het probleem bij de fabrikant via een strak geautomatiseerd systeem. De volgende dag kreeg ik al een reactie: er moet een onderdeel vervangen worden en dat kan op twee manieren. Ofwel ik laat het een monteur doen, ofwel ik klaar dit klusje zelf. Ik koos voor de tweede optie – voorrijkosten bedragen € 60 en ik denk/hoop dat ik een redelijke klusser ben. Via de mail ontving ik keurig instructies hoe je het onderdeel kon bestellen en twee dagen later kreeg ik het pakketje geleverd. So far so good. 

Doe-Het-Zelf 2.0

Het pakketje bestond uit het onderdeel en de pakbon. Op die pakbon stond niets wat leek op ‘Beste klant, hierbij ontvangt u dit en dit onderdeel, zo en zo installeert u het. Succes!’ Nee, de bemoedigende tekst op de ‘Service verzendnota’ was als volgt: “De aan u verstrekte monsters zijn uitdrukkelijk bestemd voor bedrijfsmatig gebruik en niet bestemd voor privédoeleinden. Persoonlijke fiscale aansprakelijkheid kan het gevolg zijn, als uw bedrijf de monsters inzet voor langdurig privégebruik.”

Hieruit trek ik twee voorzichtige conclusies: maar weinig klanten kiezen optie twee (zelf installeren), en ik neem aan dat ik geen advocaat hoef in te schakelen als ik het onderdeel (monster) toch langdurig in mijn eigen kraan monteer. Ik waag het erop.

Klantbeleving, wasda?

Het onderdeel vervangen bleek een fluit van een centje en de kraan lekt niet meer. En dat zonder handleiding of juridische ondersteuning. Stiekem hoopte ik nog op een vraag van de fabrikant of het probleem verholpen was, maar dit bleek valse hoop te zijn.

Nu zijn klantenservice en beleving natuurlijk niet voor elk bedrijf even belangrijk. En wellicht heeft de fabrikant van mijn kraan zoveel blije, trouwe klanten dat hij hier niet enorm in hoeft investeren met een stukje begrijpelijke of zelfs persoonlijke communicatie. Het is niet de Efteling. Ik heb een stuk metaal gekocht, geen kip geadopteerd. Maar toch zou het zoveel sterker zijn als er éven was nagedacht over het doel en de doelgroep. Met een simpel tekeningetje en een telefoonnummer mocht ik vragen hebben. Of een brochure voor een nieuwe keuken, doe eens gek. In ieder geval niet een pakbon over fiscale aansprakelijkheid.

Worstel jij met soortgelijke communicatie-uitdagingen of bén jij mijn kraanfabrikant? En wil je graag weten of jouw klantreis vanuit klantbeleving optimaal is ingericht? Laat het ons weten, wij komen graag bij je langs.

Manager E-fulfilment & Logistiek

Marcel is inmiddels ruim een jaar Manager E-fulfilment & Logistiek. Onder zijn leiding zijn de investeringen in fulfilment in een stroomversnelling gekomen, en hebben diverse processen meer vorm gekregen. Voor zijn overstap naar fulfilment heeft Marcel altijd in de rol van projectmanager invulling gegeven aan verschillende ontwikkelingen binnen en buiten Pondres.