Emotie komt altijd van rechts

Header_smal

Een paar weken geleden deed ik mee aan een training Effectief communiceren. Het was toen nog net bekwaam om op minder dan 1,5 meter afstand van elkaar te zitten, maar het begon al wel een beetje ongemakkelijk te worden. Want hoe kom je binnen in een ruimte als je geen handen mag schudden? Hoe stel je jezelf voor op gepaste afstand? “We zitten hier niet voor niets,” was een populair excuus.

Zoals vaker met trainingen en cursussen was het de hele dag een feest der herkenning: eindelijk dat maffe gedrag van jou of je collega verklaard, eindelijk de geruststelling dat het niet aan jouw rare brein ligt allemaal. Wat mij vooral is bijgebleven is het concept van ‘horizontale communicatie’ en de ongeschreven regel dat emotie altijd voorrang heeft. Daar neem ik je graag in mee.

Communicatie vanuit emotie heeft voorrang

Horizontale communicatie gaat uit van twee regels:
1. Communicatie kan op drie niveaus plaatsvinden: op de (rationele) inhoud, op de emotie en op de procedure
2. Communicatie vindt enkel horizontaal plaats, dus inhoud-inhoud, emotie-emotie, procedure-procedure.

Op het procedureniveau stemmen gesprekspartners af wat hun doelen en verwachtingen zijn. In de inhoudsfase wisselen ze informatie, advies, kennis en oplossingen uit. En op het emotieniveau staat het gevoel centraal. Dit niveau is dominant en moet, indien van toepassing, eerst ‘behandeld’ worden. Bijvoorbeeld door een gevoelsreflectie te geven (‘ik zie dat je boos bent’), begrip/empathie te tonen (‘ik snap dat’) en mee te veren (‘lucht je hart … gaat het weer een beetje?’). Als je voor die tijd begint met je verwachtingen of briljante argumenten, kun je een effectief gesprek wel vergeten.

Bottom line: emotie verdient aandacht, iets wat regelmatig vergeten of overgeslagen wordt. Niet per se bewust, juist niet zelfs. Veel mensen, vaak mannen, willen juist helpen door praktisch advies of oplossingen aan te reiken. Omdat ze denken dat dáár te behoefte zit, en niet puur bij een luisterend oor of een arm om de schouder. Een veelvoorkomende misvatting, maar gek genoeg wel eentje die voor mijn gevoel minder speelt bij écht grootse gebeurtenissen. Zoals de huidige coronacrisis.

Hulp én een hart onder de riem

Overal om me heen zie ik prachtige initiatieven als paddenstoelen uit de grond schieten. Buurthulp zoals oppassen, boodschappen doen of de hond uitlaten. Studenten die aanbieden om wildvreemden die behoefte hebben aan sociaal contact te bellen of een kaartje te sturen. Omaatjes van 95 jaar die mondkapjes breien. Radiostations wereldwijd die tegelijkertijd You’ll Never Walk Alone draaien. Gymleraren die sportfilmpjes maken om hun leerlingen ook thuis genoeg te laten bewegen. Bands die een concert geven in hun eigen huiskamer en dit live streamen voor hun fans.

Alles draait om het gevoel, om liefde, om medemenselijkheid. Mij geeft het in ieder geval troost en positiviteit tussen alle ellendige nieuwsberichten, richtlijnen en maatregelen door. Een zonnig momentje in donkere tijden. Ik hoop dat dat ook geldt voor de mensen op wie het meer impact heeft dan mijn verplichte thuiswerken en onvermogen om een pak wc-papier te bemachtigen. Zodat dit bovenal een tijd van aandacht voor elkaar en saamhorigheid kan zijn, en emotie altijd voorgaat.

Margot Baselier

Margot is verantwoordelijk voor de marketing en communicatie bij Pondres. Denk daarbij aan de interne en externe communicatie, zoals webteksten, whitepapers en blogs, maar ook nieuwsbrieven en persberichten, en diverse campagnes.