visie op klantcommunicatie

In klantcommunicatie is alles steeds meer gericht op de beste customer experience. Dat wil zeggen: een persoonlijke en unieke benadering, afgestemd op jouw individuele behoeften. Maar hoe kan je de communicatie met klanten verbeteren? Door je communicatieprocessen af te stemmen op de kennis van de klant en zijn wensen, en zijn fase in de customer journey. Want persoonlijk is relevant, en dat is precies wat klanten in beweging brengt. 

onze zes zekerheden

communiceren met klanten

Van klantcommunicatie naar klantbeleving

hoe communicatie verbeteren

1. Customer profiling

Ieder mens is uniek en verdient een persoonlijke benadering. Een up-to-date klantprofiel is dan een kritieke succesfactor. Hoe maken klanten keuzes? Wat beïnvloedt het keuzeproces? Denk aan factoren als moment, medium, prijs, interesses en leefomgeving.

Direct mail, e-mail en social media zijn stuk voor stuk contactmogelijkheden (touch points) om de dialoog aan te gaan met de klant. Ook de fase in de customer journey is hierbij belangrijk. Bij Pondres gebruiken wij customer journey mapping om de klantreis inzichtelijk te maken en de klantcommunicatie hierop af te stemmen.

Customer journey mapping

2. Klantreis

Een customer journey geeft de interactie van een klant met een organisatie weer. Bij Pondres gebruiken wij customer journey mapping om de klantreis inzichtelijk te maken. We noemen het ‘mapping’ omdat we de stappen van de diverse contactmomenten in kaart brengen.

Het is van belang te weten in welke fase van de klantreis de (potentiële) klant zich bevindt, omdat hij in elke fase andere (communicatie)behoeften heeft. Met de customer journey map maken we samen met de opdrachtgever inzichtelijk hoe we de klantervaring kunnen optimaliseren.

communicatie optimaliseren

3. Klantcommunicatie

Via ons communicatieplatform kunnen opdrachtgevers vanuit één systeem in de diverse fasen van de klantreis omnichannel met hun klanten communiceren. Via documentstromen zoals pensioenoverzichten en contracten, communicatie-uitingen zoals mailings, magazines en kaarten, of fulfilmentactiviteiten zoals bestellingen en cash refunds. Meer weten? 

Communicatie Verzending Fulfilment

2rem

CEO Marcel Winkelman over de visie van Pondres

Marcel vertelt jou binnen één minuut de visie van Pondres

 

2rem

onze aanpak

communicatie met klanten verbeteren
2rem

In 4 stappen naar de beste klantbeleving

 

Persoonlijke klantcommunicatie werkt. Maar om dat voor elkaar te krijgen, moet je weten wie je klant precies is en wat hem of haar bezighoudt. Kortom, waar hij of zij zicht bevindt in de customer journey en hoe je daar perfect op kunt inspelen. Wij helpen je hierbij in 4 overzichtelijke stappen:

Intake en analyse

Stap 1: Intake & analyse

Samen met jou bepalen wij in welke fase van de customer journey welke communicatiedoelstellingen moeten worden behaald. Hoe beter wij jouw organisatie, doelgroep en doelstellingen immers kennen, hoe gerichter we de aanpak kunnen vormgeven. Wij werken namelijk vanuit de overtuiging dat we pas goed kunnen adviseren als:

  • we jouw doelgroep(en) en buyer persona's inzichtelijk hebben (customer profiling)
  • we weten in welke fase van de customer journey jij met je doelgroep communiceert en via welke touch points (customer journey mapping)
  • de inrichting van je huidige communicatieproces helder is (customer communication processing)
  • duidelijk is wat jouw concrete doelstellingen hierbij zijn. 
Advies

Stap 2: Advies

Wij werken ons advies uit in een praktisch en efficiënt voorstel, maximaal afgestemd op jouw situatie. Onze vakmensen hebben jarenlange ervaring en kennen alle ins en outs van het communicatievakgebied. Zij weten als geen ander wat het beste werkt, waar je klanten naar op zoek zijn en hoe jij hen dit kunt bieden.

 

Implementatie

Stap 3: Implementatie

We verzorgen (delen van) jouw klantcommunicatie en evalueren regelmatig samen met jou de voortgang.

  • Ontwerp: zodra de aanpak afgestemd is, gaan we aan de slag met het ontwerp en de inrichting van het proces. Uiteraard in nauwe samenwerking met jou en de betrokken ‘architecten’. Daardoor kunnen we maximaal inspelen op jouw wensen en de laatste inzichten.  
  • Regie en uitvoering: op basis van het ontwerp ontwikkelen we incidentele of structurele oplossingen. Wij verzorgen daarvoor het complete klantcommunicatie- of fulfilmentmanagement; van concept, inkoop, productie tot realisatie.
Optimalisatie

Stap 4: Optimalisatie

In onze aanpak zit ook een structureel geplande ‘pitstop’. Tijdens deze pitstop rapporteren we over de behaalde resultaten en bespreken we marktontwikkelingen en innovaties. Vervolgens kijken we gezamenlijk waar we kunnen optimaliseren om je communicatie of het proces te verbeteren.

2rem